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Astres |
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 Informations rapides |
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| Informations détaillées |
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Point fort :
Astres : logiciel web de help-desk GPL en PHP/MySQL
Description :
Astres est un logiciel de gestion de help desk distribue sous licence GPL Il est developpe et utilise par un service de l aviation civile francaise la DTI a Toulouse depuis fin 2003
ASTRES se presente comme une interface web developpee en PHP Ses fonctionnalites couvrent beaucoup de taches de helpdesk
traiter les demandes des clients via un workflow incluant eventuellement une sous decomposition sous la forme d une arborescence de la demande cliente initiale ou chaque sous demande peut etre reformulee processus d escalade ITIL A chaque niveau de demande il est possible de definir des droits d acces pour chaque groupe utilisateur lecture ecriture info cachee De plus le client peut discuter avec le membre du support affecte a sa demande via la fonction dialogue client ceci afin de tracer les echanges un peu comme un forum un forum par demande cliente Le membre du support affecte a la demande cliente peut egalement dialoguer avec les membres du support affectes aux sous demandes via le dialogue interne et planifier des creneaux horaires pour le traitement de ses demandes
gerer les appels constructeurs ouverts vers d autres helpdesk dans le cadre de la resolution de demandes clientes
indexer les documents emis et recus par le service support indexation par mots cles
indexer les medias CD DVD DAT recus et produits par le service support
gerer les stocks de medias vierges CD R CD RW DVD R DVD R
indexer les receptions et les livraison de materiel materiel au sens large documents medias hardware effectuees lors de deploiements
gerer le planning conges missions formations du service support avec un affichage par mois ou par semaine Ce planning sert egalement lors de l affectation des demandes clientes afin de ne pas affecter une demande urgente a quelqu un d absent
gerer les actions internes a l equipe support A une action interne il est possible d affecter plusieurs personnes
gerer les comptes rendus d activite hebdomadaires texte de chaque membre du support Pour chaque activite il y a plusieurs zones de saisie correspondant a differents niveaux d information Par la suite il est possible de generer au format html un compte rendu complet ou ne contenant que certains niveaux d information regroupant plusieurs comptes rendus hebdomadaires
publier des breves a destination des clients et ou des membres du support
gerer des projets de deploiement grace a une lettre de mission et une fiche de synthese resumant l avancee du projet jalons acteurs risques identifies et points a resoudre
generer des statistiques sous le forme de tableaux ou de graphiques grace a la librairie Artichow qui est en GPL elle aussi sur les demandes des clients demandes soumises cloturees residuelles demandes en retard demandes par sites demandes par criticites demandes par plates formes demandes par activites charges en j h des demandes reste a faire par membre du support sur les documents sur les medias vierges sur les livraisons receptions de materiel Il y a beaucoup de statistiques disponibles
gerer les connaissances du service support sous la forme de texte ou de fichiers attaches
Par ailleurs pour chaque type d objet manipule demandes documents appels constructeurs receptions livraisons de materiel connaissances actions internes breves il y a un moteur de recherche multi criteres dedie Il y a egalement un moteur de recherche plus general qui recherche des mots cles dans tous les champs textes des demandes des dialogues internes des connaissances des appels constructeurs et meme dans une base de connaissances reposant sur MediaWiki
Un systeme de plugins en Javascript et PHP est egalement disponible afin de modifier a la volee le comportement de toutes ou certaines pages de l application De meme depuis la v3 0 il est possible de rajouter des champs personnalises aux fiches de demandes de travaux comme dans Mantis via un parametrage
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